Un único repositorio de contenidos para relacionarte con tus clientes
El éxito de la mayor parte de los ERP/CRM y de los sistemas de gestión de bases de datos reside en la paradoja del dato único. Unificar todos los sistemas de gestión de una organización bajo una única herramienta o base de datos con el objetivo de evitar duplicidades y errores.
El éxito de SAP, SAGE u Oracle, reside en la promesa de que tienes un único listado de clientes, un único listado de productos, una única lista de facturas y evitar por lo tanto muchos errores.
Por otro lado, la promesa detrás de los sistemas de Bussines Intelligence, se fundamenta en que si no tienes un único sistema unificado, tu cuadro de mandos de BI te permite ver desde un único punto y tratar de una forma unificada toda información de una compañía.
Sin embargo me sigo encontrando empresas e instituciones que no siguen este criterio, con su activo más valioso, la relación con sus propios clientes. No te tratan igual en una llamada que en la siguiente, te ves obligado a repetir lo mismo una y otra vez, coleccionan silos con la información de los clientes y no hay un esfuerzo claro y decidido de consolidar los datos de los clientes. En los CRM se almacenan direcciones inútiles teléfonos inútiles, información sobre puestos, mujeres o aficiones inútiles que no sirven para nada y que son muy caras de actualizar y que son un objetivo en movimiento para la empresa. Los clientes ya no cogen el teléfono porque saben que detrás de ese número corto está tal o cual operadora.
En el otro extremo de la relación las empresas tienen una alta rotación de empleados, que da como resultado una baja implicación y un pobre conocimiento de productos, estos además reciben poca formación y menos actualizaciones y normalmente te das cuenta de que tu atención depende totalmente de que te atienda fulanita o menganito. Esto rara vez se refleja en los "Balance ScoreCards" o en las reuniones de operaciones.
Pero seamos honestos, así mantener la promesa es muy difícil, así en el momento de la verdad, cuando te la juegas, cuando el cliente duda, cuando renueva o simplemente cuando le tientan es muy difícil convencerla de que lo vas a hacer mejor, de que eres mejor y vuelves a llegar donde siempre a que te comparen por algo objetivo y medible, el precio.
Pero ¿no hay salida? ¿Se puede hacer algo? Yo creo que si y es empezar a utilizar buenas herramientas y prácticas para unir a clientes y expertos en el momento de la verdad.
Si, pero ¿Cómo? utilizando repositorios de información y documentación unificados, utilizando buscadores de contenidos que permitan encontrar la información a los clientes, ciudadanos o empleados en autoservicio e integrando sus datos desde repositorios públicos Facebook, Twitter, Google o Linkedin, no hay que volverles a pedir su usuario y password, hay que reutilizar lo que ya existe.
El éxito de SAP, SAGE u Oracle, reside en la promesa de que tienes un único listado de clientes, un único listado de productos, una única lista de facturas y evitar por lo tanto muchos errores.
Por otro lado, la promesa detrás de los sistemas de Bussines Intelligence, se fundamenta en que si no tienes un único sistema unificado, tu cuadro de mandos de BI te permite ver desde un único punto y tratar de una forma unificada toda información de una compañía.
Sin embargo me sigo encontrando empresas e instituciones que no siguen este criterio, con su activo más valioso, la relación con sus propios clientes. No te tratan igual en una llamada que en la siguiente, te ves obligado a repetir lo mismo una y otra vez, coleccionan silos con la información de los clientes y no hay un esfuerzo claro y decidido de consolidar los datos de los clientes. En los CRM se almacenan direcciones inútiles teléfonos inútiles, información sobre puestos, mujeres o aficiones inútiles que no sirven para nada y que son muy caras de actualizar y que son un objetivo en movimiento para la empresa. Los clientes ya no cogen el teléfono porque saben que detrás de ese número corto está tal o cual operadora.
En el otro extremo de la relación las empresas tienen una alta rotación de empleados, que da como resultado una baja implicación y un pobre conocimiento de productos, estos además reciben poca formación y menos actualizaciones y normalmente te das cuenta de que tu atención depende totalmente de que te atienda fulanita o menganito. Esto rara vez se refleja en los "Balance ScoreCards" o en las reuniones de operaciones.
Pero seamos honestos, así mantener la promesa es muy difícil, así en el momento de la verdad, cuando te la juegas, cuando el cliente duda, cuando renueva o simplemente cuando le tientan es muy difícil convencerla de que lo vas a hacer mejor, de que eres mejor y vuelves a llegar donde siempre a que te comparen por algo objetivo y medible, el precio.
Pero ¿no hay salida? ¿Se puede hacer algo? Yo creo que si y es empezar a utilizar buenas herramientas y prácticas para unir a clientes y expertos en el momento de la verdad.
Si, pero ¿Cómo? utilizando repositorios de información y documentación unificados, utilizando buscadores de contenidos que permitan encontrar la información a los clientes, ciudadanos o empleados en autoservicio e integrando sus datos desde repositorios públicos Facebook, Twitter, Google o Linkedin, no hay que volverles a pedir su usuario y password, hay que reutilizar lo que ya existe.
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