¿Quién vende en tu web?

Esta es una de las preguntas claves, que tenemos que responder cuando queremos convertir una web en un negocio. No voy a entrar en las diferencias semánticas entre monetizar y vender o en si hablamos de cliente o de usuario. Tengo muy claro, lo que hacemos es vender y para eso nos tenemos que plantear las operaciones del proceso de venta y la duda que quiero analizar hoy es ¿Quién vende en mi web?

¿Quien atrae a nuevos clientes a mi web? Uno de los problemas de las páginas web es que si no das a conocer su existencia, nadie visitara la web, en la calle pueden pasar por la puerta de tu tienda, en internet eso es muy poco probable. Por eso, es necesario tener un buen posicionamiento en buscadores, tener gente que haga referencia a tu página, pensar los contenidos para que sean útiles y atractivos, tener clientes que hagan el boca oreja y mecanismos para dar información de las novedades de tu página (newsletter, twitter, etc). Uno de los indicadores a tener en cuenta en este caso es el número de visitas totales que tiene mi tienda.

¿Cómo enseño mi producto? Ya han llegado a mi tienda, ya están mas cerca de comprar, pero ¿Cómo enseño mi catálogo de productos?, ¿es fácil encontrar un producto concreto? Cuando alguien llega a nuestra tienda llega con una idea en la cabeza, esta buscando algo, por eso nos dedica su precioso tiempo, pero tenemos que ser rápidos para ayudarle a encontrar el producto. 

Aquí viene uno de los primeros momentos de la verdad, los clientes muchas veces buscan y no encuentran. ¿Cómo puedo estar tan seguro? En primer lugar porque se vende lo que se promociona más via banners y publicidad onsite, o sea que lo que venían a buscar coincide con lo que promocionamos, ¿Seguro?. Aquí surgen varias dudas, La organización de categorías/subcategorías de mi catálogo, ¿se corresponde con la que buscan mis clientes?, ¿mi buscador permite encontrar mis productos? ¿Mis clientes llaman a mis productos igual que yo?  Tenemos que describir nuestros productos de forma sencilla y completa. En segundo lugar porque encontramos un caso bastante repetido y es el de las variedades dialectales o localismos, por ejemplo, como sinónimos de camiseta tenemos: niqui, playera, remera, franela, polera, polo, bluson, blusa, sueter, T-Shirt o Chema. Seguro que si intentamos  vender camisetas sin atender a las variedades dialectales, perderemos clientes y según se escriba el nombre del producto tendrá impacto en las búsquedas previas a llegar a la página y en la forma de navegar por nuestra tienda.

Otro punto muy importante es la parte visual, da igual si son servicios (entradas a conciertos, viajes o seguros) o productos (camisetas, coches o casas). Tenemos que conseguir crear un estimulo visual al cliente, esta comprándonos con los ojos y es importante que haya una buena representación del producto, imágenes realistas, bien iluminadas, nítidas, adaptadas en la talla, el color, el modelo, que representen bien el ideal del producto, etc. 

Para poder mejorar lo mejor es analizar que búsquedas hacen y como se expresan tus clientes. Otro indicador interesante son los análisis de click o ¿donde hacen click mis clientes?

¿Quién ayuda a mis clientes a hacer el pedido? Bien, ya hemos atraído, ya han visto el producto, incluso les ha encantado el producto y se fían de la  empresa. Van a pasar de clientes potenciales a Clientes. ¿Es un proceso sencillo? ¿Cómo resuelve el cliente las dudas? ¿Cuanto cuestan los gastos de envío? ¿ Enviáis a Arhus? ¿Puedo devolver el pedido? cualquiera de estas preguntas puede parar el proceso de compra y los clientes por naturaleza somos desconfiados, antes de gastar queremos resolver todas nuestras dudas y queremos saber que no habrá ningún problema.

Para mejorar en esta parte puedes hacer encuestas a clientes que abandonan el proceso de compra y debes analizar tus ratios de conversión.

¿Quién atiende las reclamaciones de mis clientes? Ya han encontrado, comprado y pedido. Ya sólo puede ir bien, pero hay veces que no es  así, hay pedidos que se pierden, Clientes insatisfechos, productos incompletos, etc. No es necesario recordar lo importante que es el boca oreja y como dependemos de nuestros Clientes satisfechos para encontrar a los siguientes Clientes. Por eso es necesario ser coherentes, en la información que damos, mostrar siempre la cara más amable en cada escenario y saber perder un Cliente para ganar un amigo. También es necesario plantearse como vas a atender las reclamaciones, vía teléfono, email , asistentes virtuales, vídeo conferencia, web chat, existen muchas opciones y tienes que elegir la tuya, en función del coste, de los idiomas que tengas que atender, del marco regulatorio y de la demanda de tus clientes. No puedes atender con horario alemán si vendes sobre todo en Australia. No puedes atender sólo en castellano si quieres vender en Rusia.. etc. etc...

El indicador a seguir es le ratio de devoluciones. .

Es decir ¿Quién es el responsable de que se cierren las transacciones (pedidos) ?, ¿Quién se encarga de que lleguen nuevos clientes? ¿Quien se encarga de que los clientes que  ya han comprado en el pasado repitan? ¿Se puede hacer todo el proceso en la web o es necesario llamar a algún teléfono?

Seguro que con vuestros comentarios se pueden ver mejores preguntas ...