Agente Comercial Virtual

Echando unas cañas con un antiguo compañero de estudios, que actualmente es Director Comercial en una Caja de ámbito local, entre tapa y tapa me dijo que buscaba comerciales casi imposibles de encontrar, que entiendan a sus clientes como si fueran sus mejores amigos, que nunca se cansan, que siempre muestran su cara más amable, sin importar su problemas personales o profesionales, que sean duros en la negociación, que se acuerden del cumpleaños de los maridos de sus clientas, que se conozca los productos de su competencia como los suyos y que se supiera el argumentario de ventas mejor que la alineación de la roja en el mundial, al describirme a aquellos super heroes, comprendí que no son humanos lo que buscaba sino otra cosa.

Es curioso, porque si hubiéramos preguntado a cualquiera de los clientes de este amigo, que esperan de las personas que les atienden a diario, acabaríamos con una lista parecida de características, casi imposibles de reunir en un una sola persona.

Pero seamos realistas, en que consiste la atención que le pedimos a un vendedor y que le podríamos pedir a un Agente Comercial Virtual:

-Atender bien a los clientes. Es decir en su propio lenguaje, preguntando de forma honesta y cortes hasta tener toda la información necesaria para poder ofrecerles el producto o servicio buscado. Por supuesto en su propio idioma, sea catalán euskera, inglés o árabe. No tanto un comercial presionado por las cuotas y los objetivos, y preocupado por ofrecer los productos que le exigen sus superiores, sino un comercial que entiende que su jefe es el cliente y que hace todo lo posible por ofrecerle el mejor producto para resolver sus necesidades.
-Dar información relevante de los productos. Ofrecer la mejor información disponible y adaptada al nivel de comprensión del cliente y a los medios disponibles (videos, valoraciones de otros clientes, recorridos, etc.)
- Recomendaciones personalizadas: Si tengo una duda sobre un producto, necesito consejo para elegir, simplemente desconozco la oferta de productos y servicios que una empresa puede ofrecerme, necesito que quien me atienda tenga en cuenta mi contexto, el explicito, mi edad, sexo, acento, ubicación, etc. y el no tan evidente, si soy cliente habitual, si vengo mucho para comparar pero nunca compro, etc. y que en base a esa información sea capaz de recomendarme un producto, un servicio o una información que me ayude a tomar la decisión. Que reconozca mi contexto y lo aplique.
- Atender las reclamaciones post-venta de sus clientes. Este puede ser un punto sencillo para los comerciales, porque normalmente con redirigir al servicio post-venta apropiado del producto sera suficiente, pero en muchos casos volver a preguntar por el estado de la incidencia u ofrecer vías alternativas, es una forma de generar confianza y de demostrar que el cliente es lo más importante.
- Trazabilidad. El sueño de cualquier responsable de Call Center o de un director comercial es poder saber exactamente que se ha dicho a un cliente y que es exactamente lo que ha dicho el cliente, especialmente en casos de conflicto, donde el poder desactivar la "bomba" que trae el cliente va a depender de poder aclarar quien es el responsable y porque.
- Información de su actividad. Informes que permitan saber de forma agregada y detallada cual ha sido la actividad, que demandan los clientes, como ha funcionado una determinada campaña o como responden los clientes a un nuevo mensaje u oferta.

Hoy en día existen excelentes profesionales en el mundo de las ventas que reúnen varias de estas características incluso todas, pero es cierto que no es realista pensar que siempre se van a comportar de la misma forma, que siempre van a hacer los informes de la misma manera, que siempre van a informar a los clientes sin cambiar el tono y sin dejarse afectar por los factores ambientales o simplemente por el cansancio.

Además los hábitos de los consumidores, cambian a gran velocidad, adaptandose a las nuevas opciones que tienen, nuevas formas de relacionarse (Facebook, Twitter, Android, iPhone, iPAD), nuevos canales de comunicación y de relación que los clientes utilizan porque son más baratos, más eficientes, con trazabilidad y que les ayudan a relacionarse con sus proveedores desde cualquier lugar.

Pero quedan preguntas abiertas, seguro que si has leído hasta aquí, te pasa como nos paso a Sergio y a mi que nos quedan preguntas sin responder. ¿Cuáles son las tuyas?