Automatización de la fuerza de Ventas

Cuando los directivos hablan sobre gestión de la fuerza de ventas, las palabras que aparecen en la conversación son CRM, call-center, campaña, Funnel, canal, targets, leads, forecast, analíticas o reports.

Todas estas categorías están incluidas en las herramientas clásicas de CRM o SFA que han permitido controlar las operaciones de los procesos de venta de una forma razonable. Entre estas herramientas podemos destacar tres: Siebel, que fue una de las primeras en reunir todos los procesos en una única herramienta, SalesForce.com que fue la primera en ofrecer las prestaciones de las mejores herramientas a todas las empresas con una mentalidad 100% internet y uno de los pocos negocios brillantes en la categoria de software como servicio y por último SugarCRM que se ha convertido en los últimos años en un entorno de los más innovadores y creativos en el mundo del CRM.

Pero estas herramientas no son perferctas, en primer lugar están pensadas para optimizar la fuerza de ventas, están pensadas para ayudar a los comerciales organizando sus tareas y procesos, en segundo lugar obligan a cambiar los procesos de venta, proponiendo a las organizaciones una forma nueva de organizar el proceso, orientado a herramientas, en tercer lugar no estan integradas con las nuevas herramientas de comunicación, nunca esperarias encontrar un CRM en Facebook, Linkedin o Twitter y sin embargo los clientes se pasean a diario por estas plataformas y empiezan a consumir más tiempo en ellas que en la TV o leyendo la prensa en papel.

Los clientes están cambiando y su forma de acceder a la información de los productos que compran también. La cantidad de información disponible para los usuarios es increible y los clientes no se conforman con la información que les da el proveedor del producto o servicio, hoy, a un click de distancia tienen la opinión de los clientes que han comprado el producto o servicio y pueden comparar todas las opciones, precios y opiniones a un coste aceptable.

Los canales de comunicación también han cambiado, cuando nacieron las herramientas de CRM, los medios de comunicación eran TV, radio, periódicos o revistas especializadas, asi que para promocionar un producto la fuerza de ventas o un buen canal de distribución, eran claves. Hoy gracias a una página web, un buen buscador, Twitter o Linkedin las empresas promocionan sus productos o servicios de una forma totalmente nueva, donde el papel activo del cliente es mucho más importante. Por ejemplo, en internet la publicidad sólo se paga si ha sido útil para el cliente, es decir si ha hecho click en el link, no es simplemente comprar impresiones o audiciones de tus anuncios, en internet se paga por resultados. Los clientes buscan información de los productos que van a comprar en la web, aunque finalmente no los compren por este canal, se comparan precios, valoraciones de otros clientes, características de productos, se realizan seguimientos de procesos de entrega, se realiza la compra e incluso los clientes se agrupan para poder comprar en grupo y conseguir mejores precios.

No sólo han cambiado los canales de comunicación también lo han hecho los canales de distribución, la aparición de las marcas de distribución o marcas blancas, empujadas por el poder de los distribuidores y la continua presión en los precios por parte de los clientes y las competencia, han convertido a los distribuidores en fabricantes. Pero no ha parado aqui, también cada vez más el cliente final compra al productor a traves de su página web o sistemas de compra como Privalia o BuyVip.

A esto hay que sumar el exceso de presión en los canales de venta "tradicionales" el tiempo de atención de los clientes es limitado y cada vez más prefieren controlar ellos mismos como distribuyen su tiempo, con lo que cada vez se soportan peor las "ofertas" teléfonicas a horas intempestivas y no solicitadas, las visitas de comerciales que no aportan información nueva o diferente a la que el cliente puede conseguir por sus propios medios.

Todo ello esta abriendo un nuevo mix de comunicación en las empresas, donde términos como Marketing Guerrilla, Facebook o Comunidad de clientes, ocupan cada vez más tiempo en las agendas de los departamentos de marketing y ventas. Si, se que acabo de cometer un sacrilegio, mezclar a Marketing y Ventas, pero gracias a estos nuevos medios cada vez se vende más con el mensaje, con el posicionamiento y con el precio y menos con las visitas, las relaciones y las agendas.

Pero todos estos nuevos procesos abren nuevos interrogantes, ¿Mi web vende? ¿Mi tienda on-line, soporta mis operaciones comerciales? ¿Como puedo vender globalmente desde aqui? ¿Mi cadena logistica me permite enviar a mis nuevos clientes? ¿tengo que cambiar toda mi forma de vender por tres novedades que se acabaran pasando de moda? ¿Como puedo vender en Facebook? ¿Cómo puedo usar mis redes de Linkedin para vender? ¿Como doy soporte a mis operaciones en la web? ¿Que va a pasar con los comerciales?

Evidentemente buscar respuestas a estas preguntas es la obligación de cada directivo, que quiere seguir buscando las mejores oportunidades de negocio disponibles y que quiere seguir creciendo.

En un futuro, cada vez más cercano, los directivos al hablar de fuerza de ventas, empezaran a hablar de Agentes Comerciales Virtuales, de trazabilidad en la relación con sus clientes o de relevancia en buscadores.